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全面提升在线为企服务能级，是优化营商环境、激发市场活力的重要举措。2月27日，上海首批52项依申请企业高频事项启动“12345”热线三方通话直转业务部门专业人员接听试运行。截至3月27日，共收到2399个转接请求，总转接成功率达90.61%。

过去，企业致电“12345”咨询“一网通办”办事过程中遇到在线操作、材料准备、业务流程等专业问题时，座席常由于受限于知识库和专业知识，无法实时解答专业问题，需要派单给业务部门，时效上不能很好地满足需求。

针对市场主体特别是中小微企业反映较集中的问题，“12345”热线设立15个企业专席，负责“线上专业帮办”和响应“12345”热线转办诉求。建立企业、“12345”热线、业务部门三方通话机制，由“12345”热线直转业务部门专业人员接听，采取在线转接模式，“12345”全程掌握相关业务部门接通率，并要求工作时间接通率不低于90％。

日前，“12345”热线接到某企业经办人来电，其所在公司的营业执照经营期限即将到期，对于延期所需要提供的《公司登记（备案）申请书》等材料不知如何填写和修改。虽然工作人员给予了耐心指导，经办人仍毫无头绪。工作人员随即引导其通过移动端企业专属网页使用远程“直达帮办”服务，由中心工作人员在和企业经办人的问答中直接自动生成规范、标准的申报材料并推送给经办人，解了企业经办人的燃眉之急。

首批上线的52个企业办事高频事项，各区和相关业务部门均配备了专业队伍，负责接听“12345”转接的电话，同时，也负责线上专业人工帮办工作。对于三方转接政府部门的响应及时性（接通率）、解决率将进行全程跟踪，未能解决的视为差评，纳入“一网通办”差评整改闭环机制。

专人接听、专业帮办人员一站式解答，优先解决企业办事、求助、热点政策享受等问题，大大提升了企业办事效率。记者了解到，未来“三方通话”帮办模式将有望延伸到个人服务事项中。

新民晚报记者 解敏

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